Бесплатная консультация юриста
Круглосуточная горячая линия
БЕСПЛАТНАЯ
консультация
МСК
СПБ
РФ
Защита прав потребителей

Что делать если интернет магазин не возвращает деньги за товар: сроки, жалоба

19.07.2021
15
10
5 мин.

Сегодня все больше людей становятся покупателями интернет – магазинов. Это практично, выгодно, очень удобно, и позволяет экономить личное пространство. Однако есть у таких покупок и обратная сторона. Товар нельзя увидеть, потрогать, проверить его качество. Иногда покупатели сталкиваются с тем, что они получают некачественный товар из интернет - магазина.

01
Интернет-магазин не возвращают деньги за возвращенный товар


В том случае, если на виртуальной торговой площадке покупатель заказывал товар, который не отвечает заявленным критериям, или есть брак, он имеет право отправить его обратно или поменять на качественный. Бывают ситуации, когда продавец не идет навстречу потребителю и не соглашается отдать денежные средства. Что делать в такой ситуации, куда обращаться и кому жаловаться?

Первым делом необходимо написать продавцу или связаться с ним по телефону и объяснить суть возникшей проблемы. При этом, потребуется доказать не качественность товара, то есть предоставить фото или видео.  Если попытка связаться с продавцом в устной форме не принесла желаемого результата, стоит направить в магазин письменно оформленную претензию. Она оформляется в свободной форме на имя директора магазина. В ней обязательно указать условия покупки, стоимость товара, причину возврата, суть жалобы. Обязательно указать, что в результате некачественной покупки был нарушен «Закон о защите прав потребителей».

02
Что предпринять если интернет магазин не возвращает деньги


Если письменное обращение и Претензия остались без ответа, стоит уведомить продавца о том, что в случае неисполнения мер и требований законодательства, заявитель предпримет меры, то есть обратиться в вышестоящие инстанции.

03
Причины для отказа в возврате денег

интернет магазин не возвращает деньги за товар
Бывают ситуации, когда магазин отказывается возвращать покупателю деньги за вещь или отмененный заказ. В этом случае следует удостовериться в том, что действия продавца законны.

04
Законные

  1. 1. Купленный товар был сломан и испорчен по вине приобретателя.
  2. 2. Обмен или возврат производится по истечению временного периода, отведенного на возврат ФЗ «О защите прав потребителей», глава 19.
  3. 3. Заявитель стремится вернуть покупку, которая не подлежит обмену и возврату.
  4. 4. Если покупка надлежащего качества, не имеет поломок, упаковка вскрыта, есть следы эксплуатации.

05
Незаконные

  1. 1. Купленные на виртуальной торговой площадке вещи некачественные, не соответствуют заявленным характеристикам.
  2. 2. Желание обменять одну вещь на другую (другого размера, цвета, и т.д.).

06
Действия покупателя

интернет-магазин не возвращает деньги за товар - фиксация поломки
Есть несколько важных моментов, которые стоит учитывать, становясь виртуальным покупателем. Прежде всего, стоит убедиться в том, что торговая точка действительно официальная. После этого, рекомендуется изучить отзывы других потребителей, которые уже имеют опыт таких покупок.

Если все же спорная ситуация возникла, и покупателю приходится возвращать свою покупку, он должен соблюдать следующую последовательность:

  1. 1. Связаться с продавцом, руководителем торгового объекта, объяснить ситуацию.
  2. 2. Если произвольной формы общения не вышло, направляется претензия.
  3. 3. Если претензия осталась без ответа, пишется претензия в Роспотребнадзор.
  4. 4. Когда предписания Роспотребнадзора игнорируются, потребитель составляет исковое требование в суд.
  5. 5. Обращение к судебным приставам.

07
Сроки для претензий и сроки возврата денег

Согласно Постановления Правительства № 612, главы 21 потребители могут вернуть стоимость покупки на виртуальных торговых площадках в течение недели. Если вместе с покупкой не предоставляется инструкция с правилами возврата товара, покупатель получает право возвращать ее в течении 90 дней.

Внимание! Если покупатель хочет возвратить покупку, продавец обязан при ее приеме составить акт и вернуть всю стоимость. Если сразу же в момент обращения продавец не может это сделать, ему отводится срок до десяти суток.

08
Куда жаловаться

Если общение с продавцом не принесло желаемого результата, или он просто игнорирует все обращения, необходимо помнить и знать о тех инстанциях, куда имеет право обратиться в такой ситуации каждый потребитель: Роспотребнадзор, Прокуратура, Суд.

09
Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это организация, которая занимается защитой прав потребителей.

Важно! Заявитель должен учитывать, что обратиться с претензией в эту инстанцию он может только в том случае, если претензия к продавцу не принесла желаемого результата.

Претензия оформляется в свободной форме на имя руководителя. В ней также прописывается суть проблемы, характеристики приобретения, причины возврата, требования. Обязательно к претензии приложить документы об оплате, претензию, направленную продавцу, и ответ на нее.

10
Образец претензии в Роспотребнадзор

куда обращаться если интернет магазин не возвращает деньги за товар

Скачать жалобу в Роспотребнадзор в формате doc

11
Судебные органы

Судебные органы
Если в результате обращения с претензией на виртуальные торговые площадки не удалось вернуть деньги за товар, а предписание Роспотребнадзора осталось невыполненным, остается обратиться в суд.

При составлении иска необходимо описать, какими способами истец пытался решить проблему до обращения в судебные инстанции. Кроме этого, обязательно необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей».

Обращаться в суд можно одновременно с оформлением претензии в Роспотребнадзор. Выбрать мировой суд по следующему принципу:

  • по адресу регистрации реализатора. Если ответчик ИП – по его юридическому адресу;
  • по адресу регистрации или пребывания истца;
  • по месту выполнения соглашения.

Обращение в суд предполагает составление искового требования. Если у истца нет опыта заполнения таких бумаг, всегда можно обратиться к юристу, который поможет грамотно и корректно составить иск и собрать все необходимые бумаги. В исковом требовании обязательно необходимо указать наименование торговой площадки, особенности и условия совершения покупки, стоимость товара, причины возврата заказа.

Какие документы стоит приложить к исковому заявлению:

  • Документы, подтверждающие факт оплаты.
  • Доказательства несоответствия товара описанию, его не качественности. В качестве доказательств можно использовать фотоснимки или видеосъемку.
  • Претензию, которая направлялась в интернет магазин и ответ продавца на нее. Если истец обращался в Роспотребнадзор до обращения в суд, необходимо приложить претензию и ответ на нее.

Если и решение суда останется проигнорированным, всегда есть возможность обратиться к судебным приставам, которые приведут судебный приговор в исполнение.

12
Образец искового заявления в суд

Образец искового заявления в суд

Скачать образец искового заявления в суд .doc

13
Популярные вопросы и ответы по теме

  1. 1. Что нужно делать, если в интернет магазине обманули?

Для начала нужно попытаться связаться с продавцом и объяснить суть проблемы. Если он на контакт не идет, необходимо составить претензию и выслать на имя продавца. Если и на письменное обращение нет ответа, стоит обратиться с заявлением в полицию, написать претензию в Роспотребнадзор, либо составить иск в суд.

  1. 2. В течении какого срока продавец должен дать ответ на претензию?

Рассматривать поступающие жалобы и отвечать на них продавец обязуется не более, чем 10 суток.

  1. 3. Сколько времени отводится на предоставление ответа Роспотребнадзору?

Роспотребнадзор должен не только дать ответ, но и провести проверку по факту каждого обращения. На это отводится месяц.

Сегодня все больше людей делает покупки на виртуальных торговых площадках. Многие виртуальные продавцы в случае возникновения спорных ситуаций не желают идти на контакт и возвращать деньги. Покупатели не всегда знакомы с правилами и действующими законами относительно правил покупки товаров в интернет магазинах. Совершая такие покупки, стоит убедиться в том, что торговая площадка официальная, и обязательно сохранить документ, подтверждающий факт оплаты.

Статьи по теме
Комментарии