При открытии предприятий различных сфер обслуживания индивидуальный предприниматель обязан донести до клиентов информацию о сфере деятельности своего предприятия. Зал для обслуживания, либо приемная - это «лицо» любого предприятия. Центром общения с посетителями может стать грамотно оформленный «Уголок потребителя». Оформление такого уголка и перечень документов регламентируется законодательством РФ.
При формировании информации для стенда опираются на Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и на правила продажи отдельных видов товара (п. 10). В законодательстве нет официального понятия «Уголок потребителя», поэтому указывать в стенде необходимо требования и перечень размещаемой документации. Все предприятия, которые относятся к изготавливающим и отпускающим продукцию, оказывающие какие-либо услуги должны обеспечить свободный доступ к информации о своем предприятии. В информационном стенде указать регламент работы, информацию о товаре и оказываемых услугах.
В статье 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится о правах потребителя на ознакомление с этими достоверными данными.
«Уголок потребителя» рекомендуется разместить, так чтобы посетители могли беспрепятственно подойти и получить всю необходимую информацию.
В соответствии с Законом РФ до потребителя необходимо донести такую информацию, как:
- регистрация формы, изготавливающий, продающий продукт или исполняющий услуги;
- регистрирующее ведомство;
- наличие лицензии и аккредитации (для определенных сфер деятельности).
Также к обязательному размещению на стенде подлежат Правила продажи отдельных видов товаров.
Предприниматели, нарушившие эти правила, несут ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.
Содержание
01 ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ «УГОЛКА ПОТРЕБИТЕЛЯ»
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия);
- Лицензия - зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия);
- Перечень всех ведомств и органов (адрес и телефоны), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
При проверке, проверяющие органы принимают только печатное издание. Документы, распечатанные с интернета, проверяющий орган к достоверным, не относят.
Книга отзывов (висит обычно в кармане, в свободном доступе). К обязательным документам не относится, предоставляется по требованию потребителя п. 8 Правил продажи.
Роспотребнадзор также проверяет наличие не только обязательной документации. К необязательной документации относятся:
- План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности;
- СанПиН;
- Правила по осуществлению бытовых услуг (по данной сфере);
- Прайс-лист по услугам, предлагаемым предприятием.
Важный момент в оформлении уголка:
- номера телефонов экстренных служб;
- ведомств, проводящих контроль над продавцами;
- службы для обращения клиентов с жалобами.
Так же присутствие адреса и телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
Для клиентов предприятия очень важно, чтоб информация была актуальна. По мере устаревания ее необходимо своевременно обновлять.
02 Ответственность и Штраф за отсутствие или неправильные документы в уголке потребителя
Оформление «Уголка для потребителя» индивидуально для всех форм собственности.
Роспотребнадзор, контролирующий орган, который отслеживает содержание стенда.
При выявленных нарушениях, на предприятие накладывается Административное взыскание, штраф:
- для индивидуальных предпринимателей до 3000 рублей;
- для юридических лиц до 30000 рублей.
Эти взыскания возможно обжаловать в суде, но проще все подготовить по всем правилам. «Уголок потребителя» это объект внимания местных органов и ведомств. К обязательному перечню относятся местные Законодательные акты. Свидетельства, лицензии и сертификаты. Вся документация, которая регламентирует деятельность продавцов (исполнителей, изготовителей), взаимоотношения с клиентами также вывешивается на "Уголок потребителя".
Для подтверждения контроля со стороны государства вывешивается заверенное свидетельство о госрегистрации предприятия. Об этом упоминается в Законе РФ «О защите прав потребителей» первый пункт 9 статьи.
Копия свидетельства о постановке на учет в налоговой службе.
Свидетельство об аккредитации (номер, период действия и ведомство, выдавшее его).
Торговые предприятия предоставляют копию документа о внесении организации в торговый реестр, Реестр формируется властями субъектов РФ и регламентируется Законом РФ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» В Реестре содержатся данные о торговой сфере на областном уровне и предприятиях, осуществляющих реализацию и поставку каких - либо товаров, сами производители в него не входят.
03 Лицензии
Предприятие, которое занятое в лицензируемых сферах деятельности, должно в обязательном порядке проходить лицензирование. Потребитель на законных основаниях имеет право увидеть лицензию и узнать информацию, о том, кто ее выдал, на какой период и под каким исходящим номером.
04 Сертификаты и декларации
Сертификаты и декларации, свидетельствующие о соответствии оказываемых услуг и осуществляемых работ существующим нормам (номер документа, период действия, ведомство принявшее или зарегистрировавшее). этот перечень документов необходимо предоставлять в постоянном помещении, в свободном доступе, то есть на стенде "Уголок потребителя".
Также в «Уголок потребителя» вывешивается информация об ассортименте, перечень услуг, работы с формами и их осуществления.
Требуемые материалы для работы, стоимость услуг. Форма оплаты. Указания на стандарты по оказанию услуг и выполнению работ, гарантийные сроки и сроки выполнения. Данные о специалисте, выполняющем работы. Образцы договоров, квитанций и разнообразных документов, выдаваемых клиенту. Образцы и журналы с наглядными моделями.
05 Где обязательно должна быть книга отзывов в уголке потребителя
Книга отзывов в «Уголке потребителя» в обязательном порядке предоставляется в аптеках, предприятиях общепита, торговых предприятиях по реализации отдельных видов товаров, мелкорозничная сеть торговли, фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание; предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей.
Жалобная книга размещена в свободном доступе и предоставляется клиенту по первому требованию. Книга должна быть зарегистрирована также в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Для ведения книги жалоб есть инструкция, наличие книги проверятся во всех павильонах, магазинах, палатках также, как и уголок потребителя. В торговых помещениях должно быть оборудовано место для посетителя со стулом, столом, для размещения благодарности либо жалобы. У клиента запрещается спрашивать какие-либо документы, спрашивать для чего он попросил книгу жалоб, и что он в ней хочет написать.
Журнал учета требования к уголку не требуется вывешивать на "Уголок потребителя". Он должен быть в наличии. При проверке в нем проставляется результат осуществленной проверки. ФИО проверяющего, дата, время, причина проверки, если обнаружены нарушения, проверяющий их так же проставляет в журнале. Если журнал все-таки отсутствует, контролирующий орган составляет акт.
Следует включить в «Уголок потребителя» предприятиям, торгующим алкогольной продукцией выдержку из 19-й главы «Правил по продаже отдельных видов товаров»:
- Прайс-лист;
- Потребительские свойства;
- Часы реализации алкогольной продукции.
У продавца на руках должны быть следующие документы:
- Сертификат на алкогольную продукцию;
- Госстандарт на алкогольную продукцию;
- Сведения о производителе;
- Прайс на продукцию;
- Противопоказания к употреблению алкоголя;
- Информацию о компонентах, изготовленных с использованием ГМО или вредных для здоровья.
06 Заключение
Строгих требований для внешнего вида и расположения стенда - нет, нужно учитывать наглядность, доступность для посетителей и главное предъявление документов по первому требованию посетителей. Необходимо также учитывать комфортные условия для потребителей по изучению данного материала. Размещение документации в любой форме: папках, на полках или как-то иначе. Изолированная витрина не подойдет, препятствие по доступности к материалу. Самый беспроигрышный вариант: стенд с документами в прозрачных карманах, можно прикрепить не большие папки, если документы разместили просто в папке необходимо ее подписать «Информация для потребителей», и разместить на всеобщее обозрение.
Готовый уголок «Уголок потребителя» всегда можно найти в рекламных производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед тем, как заказать стенд необходимо собрать всю документацию, которая будет размещена на стенде. Определиться с размерами, если стенд с прозрачными карманами, то определиться с их числом. Разнообразие вариантов в рекламных компаниях, дает возможность оформить привлекательный и интересный «Уголок потребителя».
